dinsdag 9 juni 2020

Reputatiemanagement Make Fashion


In de vorige blog konden jullie lezen dat ik bezig was met de webcare van Make Fashion. Daarbij valt reputatiemanagement ook samen. Ik heb een plan opgesteld waarbij Make Fashion zich kan verbeteren met reputatiemanagement.

Reputatie van nu
Aan de hand van de reacties die ik heb ontvangen, gelezen en de reviews die ik op Google heb geanalyseerd, is er bij Make Fashion veel winst te behalen. Door de Corona crisis is er een fout gemaakt. Make Fashion heeft een Pre-order geplaatst. Dit is een schoen die nog niet op voorraad is en nog besteld moet worden bij een groothandel. Deze groothandel bevindt zich in China. Doordat de Coronacrisis is uitgebroken, zijn de schoenen nooit verstuurd. Dit speelde zich af in december 2019. Doordat er minimaal 2 maand voor uit wordt getrokken en er veel berichtjes kwamen van de afwachtende kopers moest er een beslissing worden genomen. Deze klanten hebben hun geld uiteindelijk terug gekregen. Maar zo ontstaat er wel een reputatie waar in dit geval het bedrijf geen invloed op heeft, maar het virus. Het is goed opgelost door geld terug te geven, maar het reactievermogen had meer gekund. Uit de reviews blijkt ook dat de grootste zorg is dat het bedrijf niet reageert op contact.

Ik geef Make Fashion het advies om een vaste tijd aan te stellen wanneer de klantenservice bereikbaar is. Ook omdat je zo je eigen vrije tijd ook nog veilig kan stellen in het weekend. Je merkt dat de meeste klachten hierover gaan. Make Fashion werkt regelmatig met nabestellingen en die duren langer dan beloofd is. Het is goed om hier een ruimer tijdsvak van te maken, waardoor klanten niet worden teleurgesteld. Daarnaast is het goed om de reviews op te gaan hogen. Ik raad Make Fashion aan om overige klanten die tevreden zijn met hun bestellen, een review te laten schrijven in ruil voor een kortingsbon bij het bedrijf.

Reputatie van nu
De reputatie van Make Fashion is in een groeiende lijn. De klanten zijn benaderd een review te schrijven over hun ervaringen, met een kortingsbon erbij. De review score is hiermee weer rechtgetrokken. Daarnaast hebben we veelgestelde vragen toegevoegd op de website en is er meer gekeken naar openingstijden van de klantenservice. Een win-win situatie

Een reactie posten

© Manon blogt. Made with love by The Dutch Lady Designs.